カスタマーハラスメントに対する基本方針
2025年11月
東急バス株式会社
東急バスは、「人と人のあたたかいつながりを育み、思いやりと活力あるまちづくりに貢献」することを目指して、日々の業務に取り組んでおります。
今後もお客さまの信頼や期待に応え、お客さまに寄り添ったサービスを提供するために、従業員が安心してお客さまへのサービスを維持・向上し提供することが大切であると考えております。
一方で時には一部のお客さまから、社会常識の範囲を超える過剰な要求や従業員の人格を否定する言動、脅迫、暴力、セクシャルハラスメント等を受けることがあり、これらの行為は職場環境の悪化を招くほか、バスの安全輸送にも悪影響を及ぼしかねません。
今後、バス運転者をはじめとする従業員の安全確保と人権を尊重し、また尊厳を守ることにより、従業員が安心してお客さまへのサービスを維持・向上し提供できるよう、この度、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
カスタマーハラスメントの定義
お客さまなどからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの
【該当する行為例】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- ①暴言型
- 大きな怒鳴り声をあげる、「馬鹿」といった侮辱的発言、人格の否定や名誉を毀損する発言をする。
- ②暴力型
- 殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、わざとぶつかってくる等の行為を行う。
- ③威嚇・脅迫型
- 「殺されたいのか」といった脅迫的な発言をする、反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近する等といった、従業員を怖がらせるような行為をとる。または、「SNSにあげる、口コミで悪く評価する」等とブランドイメージを下げるような脅しをしかける。
- ④権威型
- 正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする、お断りをしても執拗に特別扱いを要求する。または、文書等での謝罪や土下座を強要する。
- ⑤時間拘束型
- 長時間にわたり、顧客等が従業員を拘束する、居座りをする、電話を続ける。
- ⑥リモート型
- 理不尽な要望について、繰り返し電話で問合せをする、または面会を求めてくる。
- ⑦職場外拘束型
- クレームの詳細がわからない状態で職場外である顧客等の自宅や特定の喫茶店などに呼びつける。
- ⑧SNS／インターネット上での誹謗中傷型
- インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する。
- ⑨セクシャルハラスメント
- 従業員の身体を触る、待ち伏せする、つきまとう等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談といった性的な内容の発言を行う。
カスタマーハラスメントへの対応
お客さまなどの要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、お客さまなどへの対応を 中断またはお断りさせていただくことがあります。また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士などと連携し、組織として厳正に対処させていただくことがあります。