44IC定期券東急線全駅発売 東急線の一部の駅の券売機にて発売していた「東急バスIC定期券」を、2011年7月1日、恩田駅・こどもの国駅・世田谷線の各駅を除く東急線全駅での発売を開始し、定期券を購入されるお客さまの利便性向上を図った。 お客さまからの問い合わせやご意見などの顧客情報を記録・管理する「CS管理システム」は、導入からすでに約15年が経過しており、データの検索や集計など機能面において制約があるため、過去に寄せられた利用者の声を全社的に十分に生かせていないといった課題があった。2018年4月、システムの各種機能を進化させて、顧客情報を多面的・効率的に管理・分析できるようシステムをリプレイスし、苦情防止対策やCS向上施策の立案・推進に活用できる環境を構築するとともに、営業所での関連作業の見直しを図るため、「CRMotion」システムを導入した。接遇力向上ガイド「お客さまの立場に立って考えよう」の作成（2019年3月発行） 近年、企業や組織の倫理観が疑われるような事件が数多く表面化するようになり、消費者（顧客）の企業活動に対する視線は非常に厳しくなっている。また、サービスや商品に求められる品質レベルの向上やスマートフォンなどの普及により、ソーシャルメディアを利用して匿名で広く情報を発信できる社会となっていることなどを背景に、クレーム（苦情）の内容も複雑化してきている。 このような背景を踏まえ、1件でも苦情を減らしてCS（Customer.Satisfaction＝顧客満足）を向上させることを目的に、2019年3月、接遇力向上ガイド「お客さまの立場に立って考えよう」を発行した。実際に寄せられたご意見を基に具体的「指差し会話帳」作成（2021年3月発行） CSの取り組みの一環として、訪日外国人向けおよび、ハンディキャップをお持ちのお客さまとのコミュニケーションツールとして「指差し会話帳」を作成し、2021年3月に発行した。【導入のメリット】①意見内容などをシステムに入力後、お客さまセンターから当 該事案に関連する営業所・本社各課に対して案件ごとにスピ ディーに一報、共有できる。②営業所管理者やCS推進課以外の本社員の使用者が、データ ベースから必要な情報を検索・出力が可能。③集計したい条件に応じて、統計資料が作成可能。④帳票への押印作業の軽減や紙帳票の保管からデータによる管 理に移行できる。な事例を挙げながら、お客さまの期待に応えるための対処方法や、バスを利用する側の心理について掲載し、できる限り実務で使えるよう、わかりやすいものとした。モバイルPASMOサービス 2020年3月18日、AndroidTMスマートフォンを対象とした「モバイルPASMO」サービスを開始。場所を選ばない定期券の購入やチャージが可能となった。2020年10月6日にはiPhoneなどで使用できる「Apple.PayTMのPASMO」サービスを開始した。事業の変遷 ー2011年～2021年 事業・テーマごとの振り返りーITの利活用によるお客さまサービスの向上・業務の効率化「CRMotion」システムの導入（2018年4月）接客サービス向上の取り組みICカードの利便性向上お客さまサービスの向上（CS管理の取り組み）
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