2001～2011年の動きお客さまセンターの設立 2002（平成14）年に﹁お客さまセンター﹂を設立した。同センター設立前は総務課員が業務の傍ら，お客さまからのメールの返答などを各部署の協力のもと行っていた。また本社での電話応対は，その時々の事務員の知識や経験の差でお客さまをお待たせしたり，転送したりでCS向上が求められていた。 2002年７月16日，組織改正に伴い総務部内にお客さまセンタープロジェクトチームが５名で設置された。お客さまからのお問い合わせ等に迅速に答えられるように路線図や運賃表，時刻表，バス停距離表の準備やCSシステムの検討を進めた。ナレッジシステムなども研究し，応対スピードの迅速化や，習熟度向上対策を進めた。 お客さまセンター設立の目的としては，①Eメールや電話で寄せられるお客さまからのお問い合わせや苦情に，迅速な対応をし，お客さまの不満を緩和，解消する。②お客さまから寄せられた情報を社内（担当部・営業所など）にフィードバックし，業務の是正やニーズに見合ったサービスの計画などに役立てる，などであった。●２00２年1２月４日，お客さまセンター開設，４名体制で受電開始 営業時間９：30～18：00（土・休日，年末年始を除く平日の営業） 開設以降，センターに寄せられるお客さまからのお問い合わせやご意見は，電話，メール合わせて日に40～50件程度になった。内訳は，お問い合わせが80％，苦情を含むご意見が20％，１％がお褒めの内容だった。2003（平成15）年度は総受付件数が１万132件であったが，お客さまセンターの認知度向上に伴い毎年増加していった。 2007（平成19）年７月12日より空港線を抱える新羽営業所への電話を，お客さまセンターに自動転送するようにした。これで特に朝の多客時など，電話をお待たせしないで応対できるサービスの向上を図った。 また2010（平成22）年９月８日から，営業時間を９：00～19：00に延長するとともに，両手を使って速やかな対応ができるよう受話器のヘッドセット装着を導入した。 2008（平成20）年７月18日，新羽営業所所管，中山駅・センター南駅から成田空港直行バスの新路線運行開始に伴い，東急旅行センター﹁テコプラザ﹂予約発券に関する受付管理業務をお客さまセンターで行うなど，多目的な業務にも取り組み始めた。 2010年10月１日より間接部門の効率化の取り組みとして，NTTスマートコンタクトセンターシステムを採用し，新CS管理システムを構築し全営業所での受電に向け準備を進めた。お客さまセンター要員を８名体制とし，翌2011（平成23）年２月15日に全営業所受電業務を完了した。2010年度の総受付件数は４万7,089件であった。 お客さまからの苦情を削減するためのツールとして2008年10月に第１号を発刊した。従業員の励みになるようにお褒めの言葉なども掲載している。452002年12月，総務部内に開設されたお客さまセンター．上はポスター，下は当初のスタッフヘッドセットの導入で両手が使えるようになり，よりスムーズな対応が実現した新CS管理システムの構築により，全営業所での受電対応も進められた．下はNotes（ノーツ）での管理画面1. お客さまセンターの設立準備2. お客さまセンター開設3. 新羽営業所の電話転送業務の開始と営業時間延長4. 多目的な業務への取り組み5. 新CS管理システムの導入6. お客さまセンター便りの発行
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